Diseñando tu tienda on line: 5 puntos a tener en cuenta.
Igual que en una “tienda” física, el Shopper Marketing, el escaparatismo, el
Visual merchandising y
otras disciplinas “retail” o “trade” tradicionales potencian y aumentan
la consecución de la compra in store,
hay otras disciplinas más recientes que se encargan de potenciar el número de
conversiones y compras en los entornos digitales.
Llámese “compra digital” a, por ejemplo, llegar al
final del proceso de cotización web de un seguro de coches,
rellenar un formulario de inscripción a un curso on line, pedir un taxi por Internet vía móvil, hacer una reserva digital en un restaurante o hacer la compra en el supermercado virtual del Corte Inglés…
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| http://blog.monitor.us |
Todos estos “consumos”, más allá del soporte elegido, desarrollan los
mismos procesos cognitivos hacia la compra (percepción-interés-búsqueda-comparación-elección)
y por lo tanto podemos, también en on line, desarrollar técnicas y herramientas digitales para mejorar nuestro ratio de ventas.
Una tienda on line no es sólo un escaparate virtual de productos o servicios. Ni mucho menos… Es una herramienta de venta viva y activa al
servicio de tu marca. En los siguientes 5 puntos te explico qué áreas son
fundamentales para sacarle el mayor rendimiento y mejor ratio de compras a tu
tienda on line a nivel de desarrollo web:
1. Contenido y Surtido.
Tener claro que hay que ser concisos en los textos y mensajes y que
hay que facilitar la identificación de categorías, productos y modelos al
usuario es indispensable. El shopper en
digital sabe lo que busca por regla general; nosotros solo tenemos que allanarle
el camino con descripciones de productos sencillas y sintéticas. Nombre modelo,
precio, descuento, imagen y detalles técnicos (y por ese orden) son los pilares
de una buena ficha de producto.
En cuando al surtido, tener un portfolio mínimo de productos y
categorías es indispensable. Al usuario le gusta ver diversidad y comparar y
ahí también es donde empieza la experiencia de compra. ¿Te imaginas ir a un
hipermercado físico y que la mitad de las estanterías estén vacías o haya
secciones en las que no puedas entrar? No volverías, ¿verdad?
2. Estructura y navegación (wireframes,
cardsorting...)
El usuario en todo momento tiene que saber de dónde viene, donde
está y a dónde va. Es de sentido común, pero muchas veces, ya sea por una
plantilla web mediocre, estándar o un diseño confuso esto no se cumple… Realizar
un buen árbol de navegación (con su menú y su menú de herramientas, sus
secciones, subsecciones, enlaces entre ellas, etc.) y una composición de la
interface de la web es imprescindible. Una buena guía siempre es la que hace
referencia a la cantidad de “clicks”
que un usuario ha de hacer para llegar a la ficha de producto: más de tres “clicks”
no es recomendable…
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| www.tokyowebdesigns.com |
3. Diseño (Look&Feel)
Soy fan número uno del diseño web, pero del diseño web con
causalidad, con objetivos palpables… porque no es lo mismo diseñar una tarjeta
de visita on line estéticamente loable (como hacen la mayoría de las páginas
webs 1.0 corporativas existentes) pero para mirarse el ombligo, que diseñar un site con el objetivo de “vender”, “vender”
y “vender” ¿Lo digo otra vez? VENDER.
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| http://www.bimbaylola.com |
Los
tonos blancos de fondo mejor que los oscuros, trabajemos con la decodificación
natural de los colores in store (rojo
= atención, última llamada, oferta… verde = atención al cliente, testimoniales...
azul o gris = información técnica, descripciones etc…), creemos silencios o aire
visual entre elementos. Identifiquemos claramente los elementos interactivos o
los enlaces. Generemos hovers y menús plegables (cuando el puntero pasa por encima de un
elemento, este cambia y muestra otro color, otra perspectiva de la imagen, se
agranda etc…) Creemos iconos y señalética web ad hoc y estandarizada. Un ejemplo que se basa en estos preceptos y que nos ha gustado ultimamente es el de Bimba&Lola.
4. Usabilidad comercial
¿Encuentras y compras más fácilmente lo que quieres con este nuevo
diseño más que con el anterior? ¿Se pueden añadir o integrar “motivadores” y
facilitadores” hacia la compra? ¿Podemos cruzar productos o categorías para
presentar nuevas sugerencias de compra? ¿Dónde y porqué se ponen los botones
call to action? ¿Qué arquitectura de ofertas y descuentos tenemos? ¿Hacemos un área outlet específica? ¿El formulario de
compra es demasiado largo? ¿Pedimos datos innecesarios? ¿En nuestro buscador,
que palabras son las más buscadas?
Estas y muchas otras cuestiones son a las que tu tienda on line está
respondiendo continuamente, aunque tú ni siquiera hayas pensado en ellas. Son los elementos que realmente pueden dar el último empujoncito a
un usuario interesado para convertirle en un comprador. Y son los elementos que por el contrario pueden hacer que abandone el proceso de compra que estaba realizando.
"El aspa de cierre de la ventana del navegador
está más cerca que la propia salida de una tienda física."
5. Servicio Postventa
Una vez realizada una venta, empieza otro examen… el de la
fidelización.
Es importante tener una buena y segura pasarela de pago, que la
logística funcione a la perfección y es aún más importante que el servicio de
atención al cliente sea eficaz con las devoluciones o posibles quejas… Una queja
bien resuelta fideliza más que un cliente con un producto/servicio descontento. Una queja es una oportunidad, un punto de contacto directo que lo virtual antes (si todo fue bien) no nos había permitido tener... Por que como bien dice Seth Godin en su último post, no hay peor feedback que la indiferencia...
Un último consejo. Haz pruebas de todo. Testa, comprueba y pon a
varios seres humanos de distintas procedencias a comprar algo en tu tienda on line. Descubrirás que no
hay mejor experto web, maestro de usabilidad, curso o consejo que el sentido
común y el propio comportamiento que te mostrarán esas personas…
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